Kundenzufriedenheit (CSAT)

Nov 10, 2021
admin

Was ist ein Kundenzufriedenheitswert?

Ein Kundenzufriedenheitswert erfasst die Zufriedenheit der Verbraucher durch eine Umfrage mit nur einer Frage. Bei den CSAT-Fragen werden die Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit mit den Produkten, Dienstleistungen oder dem Gesamterlebnis einer Marke zu bewerten. Die Kunden antworten auf einer Skala von „extrem unzufrieden“ bis „extrem zufrieden“.

CSAT-Fragen ermöglichen Ihnen einen direkten Zugang zu den Gedanken eines Kunden. Ein Teil des Reizes von CSAT-Umfragen liegt in ihrer Einfachheit. Sie müssen nicht stundenlang Kunden befragen, um herauszufinden, wie sie die Interaktion mit Ihrem Unternehmen empfunden haben.

Gründe für die Verwendung eines CSAT-Scores

Kundenzufriedenheitsbewertungen liefern schnelle, zugängliche Daten über die Erfahrungen Ihrer Kunden. Zu den Gründen, warum Sie CSAT-Bewertungen in Betracht ziehen sollten, gehören:

  • Sie sind leicht verständlich: Kunden verstehen, was Sie wollen, wenn Sie ihnen eine Frage zur Zufriedenheit stellen. Sie brauchen nicht zu viel nachzudenken oder übermäßig komplexe Antworten zu geben; Sie fragen, ob ihnen die Erfahrung mit Ihrer Marke gefallen hat oder nicht. Da sie nicht das Gefühl haben, dass Sie von oben herab mit ihnen sprechen, sind die Kunden in der Lage, Ihre Frage zu beantworten.
  • Untersuchen Sie bestimmte Interaktionen: Mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie die gesamte Customer Journey überwachen. Sie können den Prozess an jedem Kontaktpunkt einleiten, ohne Ihre Kunden zu überfordern. Sie können zum Beispiel eine CSAT-Frage nach einer Transaktion oder nach einem Gespräch mit dem Kundendienst einfügen. Die Antworten, die Sie erhalten, helfen Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen aufzuzeigen. Wenn Kunden mit dem Bestellvorgang unzufrieden sind, können Sie tiefer in die Materie eintauchen, um herauszufinden, was ihnen nicht gefällt.
  • Sparen Sie Zeit: Zufriedenheitsumfragen sind einfach. Sie benötigen kaum Zeit zum Einrichten und keine Zeit für die Verbraucher zum Ausfüllen. Sie müssen keinen vollständigen Fragebogen ausarbeiten, um die gewünschten Antworten zu erhalten. So sparen Sie Zeit und gewinnen wertvolle Erkenntnisse für Ihr Unternehmen.
  • Einfach zu analysieren: CSAT-Umfragen sind einfach zu implementieren und für die Verbraucher einfach zu handhaben und lassen sich leicht analysieren. Entweder sind die Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden oder sie sind es nicht. Wenn sie zufrieden sind, können Sie so weitermachen wie bisher. Wenn nicht, können Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen!

Wie man die Kundenzufriedenheit misst

Am einfachsten lässt sich die Zufriedenheit durch eine Umfrage messen. Einfache Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit nur einer Frage lassen sich in wenigen Minuten erstellen. QuestionPro bietet sogar fertige Vorlagen an, so dass Sie keine Zeit mit dem Sammeln von Meinungen verschwenden müssen.

Sobald Sie eine CSAT-Frage erstellt haben, ist die Berechnung Ihrer CSAT-Punktzahl einfach. Um Ihre Gesamtpunktzahl zu erhalten, teilen Sie die Zahl der zufriedenen Kunden durch die Zahl der Befragten. Zu diesen Kunden gehören auch diejenigen, die mit „zufrieden“ und „sehr zufrieden“ geantwortet haben. Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um den Prozentsatz der zufriedenen Kunden zu erhalten.

Angenommen, Sie betreiben ein E-Commerce-Geschäft. Sie bitten die Kunden, die in Ihrem Geschäft einkaufen, die Kaufabwicklung zu bewerten. Von den 500 Personen, die die Umfrage beantworten, geben 250 an, dass sie mit dem Vorgang „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ waren. Wenn Sie 250 durch 500 dividieren, erhalten Sie 0,5. Multipliziert man diese Zahl mit 100, erhält man eine Kundenzufriedenheitsbewertung von 50 %.

Die CSAT-Bewertungsskala verstehen

Die einfache Natur der CSAT-Bewertung bedeutet, dass die Kunden nur ein oder zwei kurze Fragen über ihre Erfahrungen beantworten müssen. Das ist für sie leicht zu verstehen und für Sie leicht zu gestalten.

Stellen Sie Ihre Fragen anhand einer CSAT-Skala zusammen. Basierend auf den Antworten auf Ihre Frage weisen Sie Werte von 1-5 zu. Bei den meisten CSAT-Umfragen reicht die Skala von extrem unzufrieden (1) bis extrem zufrieden (5). Sie können auch eine 10-Punkte-Skala verwenden, bei der 1 für extrem unzufrieden und 10 für extrem zufrieden steht.

Seien Sie vorsichtig bei der Verwendung einer zu langen CSAT-Skala. Mehr Optionen ermöglichen zwar differenziertere Antworten, aber Sie riskieren, Kunden zu vergraulen. Wenn sie viele Optionen für eine Frage sehen, verlieren sie oft das Interesse. Dies gilt insbesondere für mobile Benutzer.

Vermeiden Sie auch, Ihre Skala umzukehren. Menschen sind darauf programmiert, niedrige Werte als schlecht und hohe als gut zu betrachten. Wenn Sie die Werte vertauschen, wobei 1 für extrem zufrieden und 5 für extrem unzufrieden steht, riskieren Sie, dass die Befragten aus Versehen das Gegenteil ihrer tatsächlichen Meinung wählen.

NPS vs. CSAT-Score

Ein Kundenzufriedenheits-Score ist nicht die einzige Methode, die Sie zur Ermittlung der Zufriedenheit verwenden können. Der Net Promoter Score (NPS) gibt Aufschluss über die Anzahl der Kunden, die Ihre Marke wahrscheinlich an Familie und Freunde weiterempfehlen würden. Diese Kunden werden als Promotoren bezeichnet. Diejenigen, die Ihre Marke nicht weiterempfehlen würden, sind Markenverweigerer.

Sie können den NPS mit einer einfachen Umfrage berechnen, bei der Sie einen Kunden anhand einer 10-Punkte-Skala fragen, ob er Ihre Marke, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen an Freunde weiterempfehlen würde. Der größte Unterschied zwischen CSAT-Bewertungen und NPS liegt im Fokus der Frage. CSAT-Umfragen zielen auf bestimmte Interaktionen mit Kunden ab. NPS-Fragen zielen auf eine umfassendere Sicht der Markentreue und Kundenzufriedenheit ab.

Sie könnten beispielsweise eine Umfrage zum CSAT-Wert an einen Kunden senden, der kürzlich mit dem Kundendienst gesprochen hat. Sie stimmen die Frage so ab, dass Sie die Zufriedenheit des Kunden mit Ihrer Serviceabteilung und Ihrem Mitarbeiter herausfinden. Bei einer NPS-Umfrage hingegen fragen Sie die Kunden, ob sie Ihre Marke oder Ihre Produkte auf der Grundlage ihrer allgemeinen Erfahrungen mit dem Unternehmen an Freunde weiterempfehlen werden.

Wann messen Sie die Zufriedenheit

Sie können die Kundenzufriedenheit zu jedem Zeitpunkt messen, an dem Sie mit den Verbrauchern interagieren. Dazu gehören auch Kontaktpunkte, bevor aus Interessenten Kunden werden. Sie können CSAT auch als Folgemaßnahme einsetzen, um ehemalige Kunden zur Rückkehr zu bewegen.

Ein paar wichtige Kontrollpunkte für die Zufriedenheit:

  • Zu Beginn der Reise: Bitten Sie potenzielle Kunden, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu bewerten, bevor sie einen Kauf tätigen. Es wird sie freuen zu wissen, dass Ihnen die Meinung aller wichtig ist – nicht nur die Ihrer Kunden.
  • Checkout: Das Ende des Bestellvorgangs ist ein natürlicher Zeitpunkt, um nach der Zufriedenheit zu fragen. Die Kunden sind bereit, Ihnen mitzuteilen, ob Ihre Marke einen reibungslosen Kaufprozess ermöglicht hat.
  • Während der gesamten Nutzung: Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, wie ihnen die regelmäßige Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen gefällt. So können Sie das Gesamterlebnis der Kunden nach dem Kauf im Auge behalten. Fragen Sie z. B. die Mitglieder Ihres Abonnementdienstes mehrere Monate vor der Verlängerung, ob sie zufrieden sind. So erhalten Sie ein laufendes Bild von der Zufriedenheit Ihrer Kunden und haben genügend Zeit, Probleme zu beheben, bevor ein Kunde Ihre Marke verlässt.
  • Nach dem Kundendienst oder Support: Fragen Sie unbedingt nach der Zufriedenheit nach einer direkten Interaktion mit dem Kundendienst oder Support. Ein hervorragender Service und Support ist für den langfristigen Unternehmenserfolg unerlässlich. Wenn Kunden ihre Probleme nicht gelöst bekommen, müssen Sie nach besseren Lösungen suchen.

Ermitteln Sie Ihren CSAT-Wert mit den richtigen Tools

Sie können mit QuestionPro beginnen, Ihren Kundenzufriedenheitswert zu bewerten. Melden Sie sich für ein kostenloses Konto an und beginnen Sie noch heute mit dem Versenden von CSAT-Umfragen.

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