Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)

marras 10, 2021
admin

Mikä on asiakastyytyväisyyspisteytys?

Asiakastyytyväisyyspisteytyksellä kerätään kuluttajien tyytyväisyystasoja yhden kysymyksen kyselytutkimuksella. CSAT-pisteytyskysymyksissä asiakkaita pyydetään arvioimaan tyytyväisyyttään brändin tuotteisiin, palveluihin tai yleiseen kokemukseen. Asiakkaat vastaavat asteikolla ”erittäin tyytymätön” – ”erittäin tyytyväinen”.”

CSAT-kysymykset antavat sinulle suoran pääsyn asiakkaan mieleen. Osa CSAT-kyselyjen vetovoimasta on yksinkertaisuus. Asiakkaita ei tarvitse haastatella tuntikausia saadaksesi selville, miltä heistä tuntui vuorovaikutus yrityksesi kanssa.

syitä käyttää CSAT-pistemäärää

Asiakastyytyväisyysluokitukset tarjoavat nopeaa ja helposti saatavilla olevaa tietoa asiakkaidesi kokemuksista. Syitä, miksi sinun kannattaa harkita CSAT-pisteytystä, ovat:

  • Se on helposti ymmärrettävissä: Asiakkaat ymmärtävät, mitä haluat, kun kysyt heiltä tyytyväisyyskysymyksen. Heidän ei tarvitse miettiä liikaa tai antaa liian monimutkaisia vastauksia; kysyt, pitivätkö he kokemuksestaan brändistäsi vai eivät. Koska he eivät koe, että puhut heille alentavasti, asiakkaat pystyvät vastaamaan kysymykseesi.
  • Tutki tiettyjä vuorovaikutustilanteita: Asiakastyytyväisyyspistekyselyjen avulla voit seurata koko asiakkaan matkaa. Voit käynnistää prosessin jokaisessa kosketuspisteessä kuormittamatta asiakkaita liikaa. Voit esimerkiksi lisätä CSAT-kysymyksen sen jälkeen, kun liiketoimi on tehty tai kun asiakas puhuu palveluosaston kanssa. Saamasi vastaukset auttavat sinua paikallistamaan liiketoimintasi parannusalueita. Jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä kassaprosessiin, voit sukeltaa syvemmälle saadaksesi selville, mistä he eivät pidä.
  • Säästä aikaa: Tyytyväisyyskyselyt ovat helppoja. Niiden perustamiseen ei kulu juuri lainkaan aikaa eikä kuluttajilta aikaa niiden täyttämiseen. Sinun ei tarvitse laatia täyttä kyselylomaketta saadaksesi tarvitsemasi vastaukset. Säästät aikaa ja saat arvokasta tietoa yrityksellesi.
  • Helppo analysoida: Aivan kuten ne ovat helppoja toteuttaa ja yksinkertaisia kuluttajille, CSAT-kyselyissä on suoraviivainen analyysi. Asiakkaat ovat tyytyväisiä yritykseesi tai eivät ole. Jos he ovat, voit jatkaa toimintaasi. Jos eivät, voit etsiä tapoja parantaa!

Miten mitata asiakastyytyväisyyttä

Helpoin tapa mitata tyytyväisyyttä on kyselytutkimus. Yksinkertaisten, yhden kysymyksen asiakastyytyväisyyspisteitä mittaavien kyselyjen laatiminen vie minuutteja. QuestionPro tarjoaa jopa valmiita malleja, joten sinun ei tarvitse tuhlata aikaa mielipiteiden keräämiseen.

Kun olet laatinut CSAT-kysymyksen, CSAT-pisteiden laskeminen on helppoa. Saadaksesi kokonaispistemäärän jaa tyytyväisten asiakkaiden määrä vastaajien määrällä. Näihin asiakkaisiin sisältyvät ne, jotka vastasivat ”tyytyväinen” ja ”erittäin tyytyväinen”. Kerro tämä luku sadalla, niin saat tyytyväisten asiakkaiden prosenttiosuuden.

Esitettäkö, että sinulla on verkkokauppa. Pyydät kaupastasi ostavia ihmisiä arvioimaan kassakokemusta. Kyselyyn vastanneista 500 ihmisestä 250 sanoo olleensa joko ”tyytyväinen” tai ”erittäin tyytyväinen” prosessiin. Jakamalla 250 luvulla 500 saat tulokseksi 0,5. Kerro tämä luku 100:lla, niin saat asiakastyytyväisyyspistemääräksi 50 %.

CSAT-pisteasteikon ymmärtäminen

CSAT-pisteytyksen yksinkertainen luonne tarkoittaa, että asiakkaiden on vastattava vain yhteen tai kahteen lyhyeen kysymykseen kokemuksestaan. Heidän on helppo ymmärtää se, ja sinun on helppo suunnitella se.

Aseta kysymykset CSAT-pisteasteikon avulla. Annat arvot 1-5 kysymykseesi annettujen vastausten perusteella. Useimmissa CSAT-kyselyissä tämä tarkoittaa, että asteikko ulottuu erittäin tyytymättömästä (1) erittäin tyytyväiseen (5). Voit käyttää myös 10-pisteistä asteikkoa, jossa 1 on erittäin tyytymätön ja 10 erittäin tyytyväinen.

Varo liian pitkää CSAT-asteikkoa. Vaikka useammat vaihtoehdot mahdollistavat vivahteikkaammat vastaukset, olet vaarassa työntää asiakkaat pois. Kun he näkevät monta vaihtoehtoa yhteen kysymykseen, heillä on taipumus menettää kiinnostuksensa. Tämä pätee erityisesti mobiilikäyttäjiin.

Vältä myös käänteistä asteikkoa. Ihmiset on ohjelmoitu pitämään matalaa huonona ja korkeaa hyvänä. Vaihtamalla arvoja siten, että 1 on erittäin tyytyväinen ja 5 erittäin tyytymätön, otat riskin, että vastaajat valitsevat vahingossa todellisen mielipiteensä vastakohdan.

NPS vs. CSAT-pisteet

Asiakastyytyväisyyspisteet eivät ole ainoa menetelmä, jota voit käyttää tyytyväisyyden määrittämiseen. Net Promoter Score (NPS) antaa katsauksen niiden asiakkaiden määrään, jotka todennäköisesti suosittelevat brändiäsi perheelle ja ystäville. Näitä asiakkaita kutsutaan promoottoreiksi. Ne, jotka eivät suosittelisi brändiänne, edustavat brändin hylkääjiä.

NPS:n voi laskea yksinkertaisella kyselyllä, jossa käytetään 10-pisteistä asteikkoa ja kysytään asiakkaalta, suosittelisiko hän brändiänne, tuotteitanne tai palveluitanne ystäville. Suurin ero CSAT-pisteiden ja NPS:n välillä on kysymyksen kohdentamisessa. CSAT-kyselyn kysymykset kohdistuvat tiettyihin vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden kanssa. NPS-kysymyksillä etsitään laajempaa näkemystä brändiuskollisuudesta ja asiakastyytyväisyydestä.

Voit esimerkiksi lähettää CSAT-pistekyselyn asiakkaalle, joka on äskettäin keskustellut asiakaspalvelun kanssa. Räätälöit kysymyksen saadaksesi selville asiakkaan tyytyväisyyden palveluosastoasi ja edustajaasi kohtaan. NPS-kyselyssä kysyt kuitenkin asiakkailta, suosittelevatko he tuotemerkkiäsi tai tuotteitasi ystävillesi sen perusteella, millaisia yleisiä kokemuksia he ovat saaneet yrityksestä.

Milloin tyytyväisyyttä mitataan

Voit mitata asiakastyytyväisyyttä milloin tahansa, kun olet vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa. Tämä sisältää kosketuspisteet ennen kuin mahdollisista asiakkaista tulee asiakkaita. Voit myös käyttää CSAT:ia seurantatoimenpiteenä kannustaaksesi entisiä asiakkaita palaamaan takaisin.

Joitakin tärkeitä tyytyväisyyden tarkastuspisteitä:

  • Matkan alku: Pyydä potentiaalisia asiakkaita arvioimaan kokemustaan brändistäsi ennen kuin he tekevät ostoksen. He nauttivat siitä, että tiedät välittäväsi kaikkien mielipiteistä – etkä vain asiakkaidesi mielipiteistä.
  • Kassalla: Kassaprosessin loppu on luonnollinen kohta kysyä tyytyväisyyttä. Asiakkaat ovat valmiita kertomaan, tarjosiko brändisi sujuvan ostoprosessin.
  • Koko käytön ajan: Kysy ajoittain asiakkailta, miten he nauttivat tuotteidesi tai palvelujesi säännöllisestä käytöstä. Tämä auttaa sinua pitämään silmällä asiakkaiden yleistä kokemusta sen jälkeen, kun he ovat tehneet ostoksensa. Kysy esimerkiksi tilauspalvelusi jäseniltä, ovatko he tyytyväisiä useita kuukausia ennen kuin heidän on uusittava tilaus. Näin saat jatkuvan kuvan asiakastyytyväisyydestäsi ja sinulla on riittävästi aikaa korjata ongelmat ennen kuin asiakas hylkää tuotemerkkisi.
  • Seuraa asiakaspalvelua tai tukea: Muista kysyä tyytyväisyyttä asiakaspalvelun tai asiakastuen suoran vuorovaikutuksen jälkeen. Hyvän palvelun ja tuen tarjoaminen on olennaista liiketoiminnan pitkän aikavälin menestyksen kannalta. Jos asiakkaiden ongelmia ei saada ratkaistua, sinun on etsittävä parempia ratkaisuja.

Löydä CSAT-pistemääräsi oikeilla työkaluilla

Voit aloittaa asiakastyytyväisyyspistemäärän arvioinnin QuestionPron avulla. Rekisteröidy ilmaiselle tilille ja aloita CSAT-kyselyjen lähettäminen jo tänään.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.