顧客満足度(CSAT)スコア

11月 10, 2021
admin

顧客満足度スコアとは

顧客満足度スコアは、1つの質問による調査を通じて消費者の満足度を収集するものです。 CSATスコアの質問は、ブランドの製品、サービス、または全体的な経験に対する満足度を評価するよう顧客に求めます。 顧客は、「非常に不満」から「非常に満足」までのスケールで回答します。

CSATの質問により、顧客の心に直接アクセスすることができます。 CSAT調査の魅力の1つは、シンプルであることです。

CSATスコアを使用する理由

顧客満足度評価は、顧客の経験に関する迅速でアクセス可能なデータを提供します。 CSATスコアを検討すべき理由は以下の通りです。

  • わかりやすい。 顧客は、あなたが満足度に関する質問をしたときに、あなたが何を求めているかを理解します。 考えすぎたり、複雑な答えを出したりする必要はありません。 あなたが上から目線で話しているように感じないため、顧客はあなたの質問に答える力を得られます。
  • 特定のインタラクションを調査する。 顧客満足度調査によって、カスタマージャーニー全体をモニターすることができます。 顧客に過度な負担をかけることなく、各タッチポイントでプロセスを開始することができます。 たとえば、取引が行われた後や、顧客がサービス部門と話したときに、CSATの質問を追加することができます。 受け取った回答は、ビジネスの改善点を特定するのに役立ちます。 顧客がチェックアウトプロセスに満足していない場合、何が気に入らないのかを深く掘り下げることができます。 満足度調査は簡単です。 設定にほとんど時間がかからず、消費者が回答する時間もかかりません。 必要な答えを得るために、完全なアンケートを作成する必要はありません。
  • 簡単な分析。 このように、CSAT調査は簡単に実施でき、消費者にとってもシンプルであるため、わかりやすい分析が可能です。 顧客はあなたのビジネスに満足しているのか、そうでないのか。 満足しているならば、そのまま継続すればいい。 もしそうでなければ、改善する方法を探すことができます!

顧客満足度の測定方法

満足度を測定する最も簡単な方法は、アンケート調査による方法です。 シンプルな1問1答の顧客満足度スコアのアンケートは、数分で作成することができます。 QuestionProは、既製のテンプレートも提供していますので、意見収集に時間を費やす必要はありません。

CSAT質問を設定したら、CSATスコアを簡単に計算することができます。 総合スコアを出すには、満足したお客様の数を回答者の数で割ります。 この顧客には、”満足 “と “非常に満足 “と回答した顧客が含まれます。 この数に100をかければ、満足した顧客の割合がわかります。

たとえば、あなたがEコマースストアを運営しているとしましょう。 あなたは、あなたのショップで購入した人に、チェックアウトの経験を評価するよう依頼します。 アンケートに答えた500人のうち、250人がこのプロセスに「満足」または「非常に満足」したと答えました。 250を500で割ると、0.5となります。 この数字に100をかけると、顧客満足度スコアは50%になります。

CSATスコアスケールを理解する

CSATスコアのシンプルな性質は、顧客が自分の経験について短い質問を1つか2つ答えるだけで済むということを意味しています。

CSATのスコアスケールを使用して質問を設定します。 質問に対する回答に基づいて、1~5の値を割り当てるのです。 ほとんどのCSAT調査では、これは、非常に不満足(1)から非常に満足(5)までのスケールを意味します。 また、1が非常に不満足、10が非常に満足という10段階評価も使用できます。

長すぎるCSAT尺度を使用することに注意してください。 選択肢を増やすと、より微妙な回答が可能になりますが、顧客を遠ざけてしまう危険性があります。 1つの質問に対して多くの選択肢があると、顧客は興味を失いがちです。 これは、特にモバイルユーザーに当てはまります。 また、尺度を反転させることも避けたいものです。 人々は、低いものを悪く、高いものを良く見るようにプログラムされています。 1は非常に満足、5は非常に不満足というように値を入れ替えると、回答者が事故に対する本当の意見とは逆のものを選んでしまう危険があります。

NPS vs. CSATスコア

満足度を判断するのに使える方法は、顧客満足度スコアだけではありません。 ネット プロモーター スコア (NPS) は、あなたのブランドを家族や友人に薦める可能性が高い顧客の数を見ることができます。 これらの顧客はプロモーターと呼ばれます。

NPSは、顧客に、あなたのブランド、製品、またはサービスを友人に薦めるかどうかを尋ねる、10点満点の簡単なアンケートで計算することができます。 CSATスコアとNPSの最大の違いは、質問の焦点にあります。 CSAT調査の質問は、顧客との特定のインタラクションを対象としています。 NPSの質問は、ブランドロイヤリティと顧客満足度のより広範な視点を求めています。

例えば、最近カスタマーサービスと話をした顧客にCSATスコアのアンケートを送るとします。 その際、サービス部門や担当者に対する顧客の満足度を知るために、質問をカスタマイズします。

満足度を測るタイミング

顧客満足度は、消費者と接するどのタイミングでも測ることができます。 これには、見込み客が顧客になる前のタッチポイントも含まれます。 また、過去の顧客に再来店してもらうためのフォローアップとしてCSATを使用することもできます。

満足度に関するいくつかの重要なチェックポイント:

  • 旅のはじまり。 購入する前に、潜在的な顧客にあなたのブランドでの経験を評価するように依頼します。 顧客だけでなく、すべての人の意見を気にしていることが伝わり、喜ばれるでしょう。
  • チェックアウト:チェックアウトプロセスの終わりは、満足度について尋ねるのにうってつけのポイントです。 顧客は、あなたのブランドがスムーズな購入プロセスを提供したかどうかを伝える準備ができているのです。
  • 使用中:定期的に、製品やサービスの定期的な使用をどのように楽しんでいるかを顧客に尋ねましょう。 これは、一度購入した顧客の全体的な経験を把握するのに役立ちます。 例えば、定期購入サービスの会員に、更新の数カ月前に満足かどうかを尋ねてみましょう。 こうすることで、顧客満足度を継続的に把握することができ、顧客がブランドを捨ててしまう前に、問題を解決するのに十分な時間を確保できます。 カスタマーサービスやサポートとの直接のやりとりの後の満足度について、必ず質問してください。 優れたサービスとサポートを提供することは、長期的なビジネスの成功に不可欠です。

適切なツールでCSATスコアを見つける

QuestionProを使って、顧客満足度スコアの評価を始めることができます。

このような場合にも、QuestionProは有効です。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。