Klanttevredenheidsscore (CSAT)

nov 10, 2021
admin

Wat is een klanttevredenheidsscore?

Een klanttevredenheidsscore verzamelt de tevredenheid van consumenten door middel van een enquête met één vraag. CSAT score vragen klanten om hun tevredenheid over de producten van een merk, diensten, of algemene ervaring te beoordelen. Klanten antwoorden op basis van een schaal van “zeer ontevreden” tot “zeer tevreden.”

CSAT-vragen geven u directe toegang tot de geest van een klant. Een deel van de aantrekkingskracht van CSAT-enquêtes is de eenvoud. U hoeft geen uren te besteden aan het interviewen van klanten om erachter te komen wat ze vonden van hun interactie met uw bedrijf.

Redenen om een CSAT-score te gebruiken

Klanttevredenheidsscores bieden snelle, toegankelijke gegevens over de ervaringen van uw klanten. Redenen om CSAT-scores te overwegen zijn onder meer:

  • Het is gemakkelijk te begrijpen: Klanten begrijpen wat u wilt wanneer u hen een tevredenheidsvraag stelt. Ze hoeven niet na te denken of al te ingewikkelde antwoorden te geven; u vraagt of ze hun ervaring met uw merk prettig vonden of niet. Omdat ze niet het gevoel hebben dat u op hen neerkomt, zijn klanten in staat om uw vraag te beantwoorden.
  • Onderzoek specifieke interacties: Onderzoeken naar klanttevredenheidsscores stellen u in staat om het hele klanttraject te volgen. U kunt het proces bij elk touchpoint in gang zetten zonder uw klanten te overbelasten. U kunt bijvoorbeeld een CSAT-vraag toevoegen nadat een transactie is verricht of wanneer een klant met de serviceafdeling spreekt. Aan de hand van de antwoorden die u krijgt, kunt u verbeterpunten voor uw bedrijf vaststellen. Als klanten niet tevreden zijn met het afrekenproces, kunt u dieper ingaan op wat ze niet bevalt.
  • Bespaar tijd: Tevredenheidsenquêtes zijn eenvoudig. Ze kosten bijna geen tijd om op te zetten en geen tijd voor consumenten om in te vullen. U hoeft geen volledige vragenlijst op te stellen om de antwoorden te krijgen die u nodig hebt. U bespaart tijd en krijgt waardevolle inzichten voor uw bedrijf.
  • Gemakkelijk te analyseren: Net zoals ze gemakkelijk te implementeren en eenvoudig zijn voor consumenten, zijn CSAT-enquêtes voorzien van een eenvoudige analyse. Klanten zijn tevreden over uw bedrijf, of niet. Als ze tevreden zijn, kunt u doorgaan met waar u mee bezig bent. Zo niet, dan kunt u op zoek gaan naar manieren om te verbeteren!

Hoe klanttevredenheid te meten

De eenvoudigste manier om tevredenheid te meten is door middel van een enquête. Eenvoudige enquêtes voor klanttevredenheid met één vraag zijn in een paar minuten gemaakt. QuestionPro biedt zelfs kant-en-klare sjablonen, zodat u geen tijd hoeft te verspillen aan het verzamelen van meningen.

Zodra u een CSAT-vraag hebt opgesteld, is het berekenen van uw CSAT-score eenvoudig. Om uw algemene score te krijgen, deelt u het aantal tevreden klanten door het aantal respondenten. Deze klanten omvatten degenen die “tevreden” en “zeer tevreden” hebben geantwoord. Vermenigvuldig dit getal met 100 om het percentage tevreden klanten te krijgen.

Laten we zeggen dat u een e-commercewinkel runt. U vraagt mensen die in uw winkel kopen om de ervaring bij het afrekenen te beoordelen. Van de 500 mensen die de enquête beantwoorden, zeggen 250 dat ze “tevreden” of “zeer tevreden” waren over het proces. Door 250 door 500 te delen, krijgt u 0,5. Vermenigvuldig dit getal met 100, en u hebt een klanttevredenheidsscore van 50%.

Inzicht in de CSAT-score

De eenvoudige aard van CSAT-scoring betekent dat klanten slechts een korte vraag of twee over hun ervaring hoeven te beantwoorden. Het is gemakkelijk voor hen om te begrijpen en gemakkelijk voor u om te ontwerpen.

Stel uw vragen op met behulp van een CSAT-score schaal. U kent waarden toe van 1-5 op basis van de antwoorden op uw vraag. In de meeste CSAT-enquêtes betekent dit dat de schaal loopt van uiterst ontevreden (1) tot uiterst tevreden (5). U kunt ook een 10-puntsschaal gebruiken, waarbij 1 extreem ontevreden is en 10 extreem tevreden.

Wees op uw hoede voor het gebruik van een te lange CSAT-schaal. Hoewel meer opties meer genuanceerde antwoorden mogelijk maken, loopt u het risico klanten weg te duwen. Als ze veel opties voor één vraag zien, hebben ze de neiging hun interesse te verliezen. Dit geldt vooral voor mobiele gebruikers.

U wilt ook voorkomen dat u uw schaal omdraait. Mensen zijn geprogrammeerd om laag te zien als slecht en hoog als goed. Door de waarden om te draaien, waarbij 1 extreem tevreden is en 5 extreem ontevreden, loopt u het risico dat respondenten het tegenovergestelde kiezen van hun echte mening over een ongeluk.

NPS vs. CSAT score

Een klanttevredenheidsscore is niet de enige methode die u kunt gebruiken om de tevredenheid te bepalen. Net Promotor Score (NPS) geeft een beeld van het aantal klanten dat uw merk waarschijnlijk zal aanbevelen bij familie en vrienden. Deze klanten staan bekend als promotors. Degenen die uw merk niet zouden aanbevelen, zijn merk detractors.

U kunt NPS berekenen met behulp van een eenvoudige enquête waarbij een 10-punts schaal wordt gebruikt om een klant te vragen of ze uw merk, producten of diensten zouden aanbevelen aan vrienden. Het grootste verschil tussen CSAT-scores en NPS ligt in de focus van de vraag. CSAT-enquêtevragen richten zich op specifieke interacties met klanten. NPS-vragen zijn gericht op een bredere kijk op merkloyaliteit en klanttevredenheid.

U zou bijvoorbeeld een CSAT-score-enquête kunnen sturen naar een klant die onlangs met de klantenservice heeft gesproken. U past de vraag aan om de tevredenheid van de klant over uw serviceafdeling en vertegenwoordiger te achterhalen. In een NPS-enquête vraagt u klanten echter of ze vrienden zullen doorverwijzen naar uw merk of producten op basis van hun algemene ervaringen met het bedrijf.

Wanneer tevredenheid meten

U kunt de klanttevredenheid meten op elk moment dat u contact hebt met consumenten. Dit omvat contactmomenten voordat prospects klanten worden. U kunt CSAT ook gebruiken als follow-up om vroegere klanten aan te moedigen terug te keren.

Enkele belangrijke checkpoints voor tevredenheid:

  • Begin van het traject: Vraag potentiële klanten om hun ervaring met uw merk te beoordelen voordat ze een aankoop doen. Ze zullen het prettig vinden te weten dat u om ieders mening geeft – niet alleen om die van uw klanten.
  • Afrekenen: Het einde van het afrekenproces is een natuurlijk punt om te informeren naar tevredenheid. Klanten zijn klaar om u te vertellen of uw merk al dan niet voor een soepel aankoopproces heeft gezorgd.
  • Tijdens het gebruik: Vraag klanten periodiek hoe zij het regelmatige gebruik van uw producten of diensten ervaren. Dit helpt u om de algehele ervaring van klanten in de gaten te houden nadat ze hun aankoop hebben gedaan. Vraag leden van uw abonnementsdienst bijvoorbeeld of ze tevreden zijn enkele maanden voordat ze moeten verlengen. Dit geeft u een continu beeld van uw klanttevredenheid en geeft u genoeg tijd om problemen te verhelpen voordat een klant uw merk verlaat.
  • Na klantenservice of ondersteuning: Zorg ervoor dat u vraagt naar tevredenheidsniveaus na een directe interactie met de klantenservice of ondersteuning. Het bieden van goede service en ondersteuning is essentieel voor zakelijk succes op de lange termijn. Als klanten hun problemen niet opgelost krijgen, moet u op zoek naar betere oplossingen.

Vind uw CSAT-score met de juiste tools

U kunt aan de slag met het evalueren van uw klanttevredenheidsscore met behulp van QuestionPro. Meld u aan voor een gratis account en begin vandaag nog met het verzenden van CSAT-enquêtes.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.