Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT)

lis 10, 2021
admin

Co to jest wynik satysfakcji klienta?

Wynik satysfakcji klienta zbiera poziomy satysfakcji konsumentów poprzez ankietę z jednym pytaniem. Pytania dotyczące wyniku CSAT proszą klientów o ocenę ich zadowolenia z produktów, usług lub ogólnego doświadczenia danej marki. Klienci odpowiadają w oparciu o skalę od „skrajnie niezadowolony” do „skrajnie zadowolony”. Częścią atrakcyjności ankiet CSAT jest ich prostota. Nie ma potrzeby spędzania godzin na rozmowach z klientami, aby dowiedzieć się, jak czuli się w interakcji z Twoją firmą.

Powody, dla których warto używać wyników CSAT

Oceny satysfakcji klienta dostarczają szybkich, dostępnych danych na temat doświadczeń Twoich klientów. Powody, dla których powinieneś rozważyć ocenę CSAT obejmują:

  • Jest ona łatwo zrozumiała: Klienci rozumieją, o co Ci chodzi, kiedy zadajesz im pytanie dotyczące satysfakcji. Nie muszą się zastanawiać ani udzielać zbyt skomplikowanych odpowiedzi; pytasz ich o to, czy podobało im się doświadczenie z Twoją marką, czy nie. Ponieważ klienci nie czują się tak, jakbyś mówił do nich z góry, są w stanie odpowiedzieć na Twoje pytanie.
  • Zbadaj konkretne interakcje: Ankiety oceny satysfakcji klienta pozwalają monitorować całą podróż klienta. Możesz zainicjować proces w każdym punkcie styczności bez przeciążania klientów. Na przykład, możesz dodać pytanie CSAT po dokonaniu transakcji lub gdy klient rozmawia z działem obsługi. Otrzymane odpowiedzi pomogą Ci wskazać obszary wymagające poprawy w Twojej firmie. Jeśli klienci nie są zadowoleni z procesu zakupu, możesz zanurzyć się głębiej, aby dowiedzieć się, co im się nie podoba.
  • Oszczędzaj czas: Ankiety satysfakcji są łatwe. Nie zajmują prawie żadnego czasu na konfigurację i nie wymagają czasu na wypełnienie przez konsumentów. Nie musisz opracowywać pełnego kwestionariusza, aby uzyskać potrzebne odpowiedzi. Zaoszczędzisz czas i zyskasz cenne informacje dla swojej firmy.
  • Łatwość analizy: Tak jak ankiety CSAT są łatwe do wdrożenia i proste dla konsumentów, tak samo ankiety CSAT charakteryzują się prostą analizą. Klienci są zadowoleni z Twojej działalności lub nie. Jeśli tak, możesz kontynuować dotychczasowe działania. Jeśli nie, możesz szukać sposobów na poprawę!

Jak zmierzyć satysfakcję klienta

Najprostszym sposobem na zmierzenie satysfakcji jest ankieta. Proste, jednopytaniowe ankiety oceny satysfakcji klienta można stworzyć w kilka minut. QuestionPro oferuje nawet gotowe szablony, więc nie musisz tracić czasu na zbieranie opinii.

Po skonfigurowaniu pytania CSAT, obliczenie wyniku CSAT jest łatwe. Aby uzyskać ogólny wynik, podziel liczbę zadowolonych klientów przez liczbę respondentów. Wśród tych klientów są osoby, które odpowiedziały „zadowolony” i „bardzo zadowolony”. Pomnóż tę liczbę przez 100, aby uzyskać procent zadowolonych klientów.

Powiedzmy, że prowadzisz sklep e-commerce. Prosisz osoby, które kupują w Twoim sklepie, aby oceniły doświadczenie związane z kasą. Z 500 osób, które odpowiedziały na ankietę, 250 mówi, że byli „zadowoleni” lub „bardzo zadowoleni” z tego procesu. Dzieląc 250 przez 500, otrzymujemy 0,5. Pomnóż tę liczbę przez 100 i masz wynik satysfakcji klienta na poziomie 50%.

Zrozumienie skali punktowej CSAT

Prosta natura punktacji CSAT oznacza, że klienci muszą odpowiedzieć tylko na krótkie pytanie lub dwa dotyczące ich doświadczenia. Jest to dla nich łatwe do zrozumienia, a dla Ciebie łatwe do zaprojektowania.

Ustaw swoje pytania za pomocą skali punktowej CSAT. Przypisujesz wartości od 1 do 5 w oparciu o odpowiedzi na Twoje pytanie. W większości ankiet CSAT oznacza to skalę od skrajnie niezadowolonego (1) do skrajnie zadowolonego (5). Możesz również użyć skali 10-punktowej, gdzie 1 oznacza skrajne niezadowolenie, a 10 skrajne zadowolenie.

Bądź ostrożny w używaniu zbyt długiej skali CSAT. Chociaż więcej opcji pozwala na bardziej zniuansowane odpowiedzi, ryzykujesz odpychanie klientów. Kiedy widzą oni wiele opcji dla jednego pytania, mają tendencję do tracenia zainteresowania. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku użytkowników mobilnych.

Będziesz także chciał uniknąć odwrócenia swojej skali. Ludzie są zaprogramowani, aby postrzegać niskie wartości jako złe, a wysokie jako dobre. Zmieniając wartości, gdzie 1 oznacza skrajne zadowolenie, a 5 skrajne niezadowolenie, ryzykujesz, że respondenci wybiorą przeciwieństwo swojej prawdziwej opinii na temat wypadku.

NPS vs. CSAT score

Punktacja satysfakcji klienta nie jest jedyną metodą, której możesz użyć do określenia satysfakcji. Net Promoter Score (NPS) pozwala spojrzeć na liczbę klientów, którzy prawdopodobnie polecą Twoją markę rodzinie i przyjaciołom. Tacy klienci są nazywani promotorami. Ci, którzy nie poleciliby Twojej marki, reprezentują detraktorów marki.

Możesz obliczyć NPS za pomocą prostej ankiety wykorzystującej 10-punktową skalę, aby zapytać klienta, czy poleciłby Twoją markę, produkty lub usługi znajomym. Największa różnica pomiędzy wynikami CSAT i NPS leży w centrum zainteresowania pytania. Pytania ankiety CSAT są ukierunkowane na konkretne interakcje z klientami. Pytania NPS szukają szerszego spojrzenia na lojalność wobec marki i zadowolenie klienta.

Na przykład, możesz wysłać ankietę z wynikiem CSAT do klienta, który ostatnio rozmawiał z działem obsługi klienta. Dostosowujesz pytanie, aby poznać zadowolenie klienta z Twojego działu obsługi i przedstawiciela. Natomiast w ankiecie NPS pytasz klientów, czy polecą znajomym Twoją markę lub produkty w oparciu o ich ogólne doświadczenia z firmą.

Kiedy mierzyć satysfakcję

Możesz mierzyć satysfakcję klienta w każdym momencie interakcji z konsumentami. Obejmuje to punkty kontaktowe, zanim potencjalni klienci staną się klientami. Możesz również wykorzystać CSAT jako kontynuację, aby zachęcić poprzednich klientów do powrotu.

Kilka ważnych punktów kontrolnych dla satysfakcji:

  • Początek podróży: Poproś potencjalnych klientów, aby ocenili swoje doświadczenia z Twoją marką, zanim dokonają zakupu. Będą zadowoleni, wiedząc, że zależy Ci na opinii wszystkich – nie tylko klientów.
  • Kasa: Koniec procesu zakupu to naturalny moment, aby zapytać o satysfakcję. Klienci są gotowi powiedzieć Ci, czy Twoja marka zapewniła płynny proces zakupu, czy też nie.
  • Przez cały czas użytkowania: Okresowo pytaj klientów, jak im się podoba regularne korzystanie z Twoich produktów lub usług. Pomoże Ci to śledzić ogólne doświadczenia klientów po dokonaniu przez nich zakupu. Na przykład, zapytaj użytkowników usługi subskrypcji, czy są zadowoleni na kilka miesięcy przed koniecznością jej przedłużenia. W ten sposób uzyskasz bieżący obraz zadowolenia klientów i zyskasz wystarczająco dużo czasu na rozwiązanie problemów, zanim klient opuści Twoją markę.
  • Obsługa klienta lub wsparcie: Pamiętaj, aby zapytać o poziom satysfakcji po bezpośredniej interakcji z obsługą klienta lub wsparciem technicznym. Zapewnienie doskonałej obsługi i wsparcia ma zasadnicze znaczenie dla długoterminowego sukcesu firmy. Jeśli klienci nie rozwiązują swoich problemów, musisz poszukać lepszych rozwiązań.

Znajdź swój wynik CSAT za pomocą odpowiednich narzędzi

Możesz rozpocząć ocenę swojego wyniku satysfakcji klienta za pomocą QuestionPro. Zarejestruj się na bezpłatne konto i zacznij wysyłać ankiety CSAT już dziś.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.